Please use this identifier to cite or link to this item:
https://repositorio.udl.edu.pe/handle/UDL/169
Title: | Calidad de servicio y satisfacción del cliente del Banco BBVA Continental – oficina c.c. Sucre, Lima 2018 |
Authors: | Nauca Torres, Enrique Santos Alarcón Chasquibol, Xiomy Vanessa |
Keywords: | satisfacción del cliente Calidad de servicio |
Issue Date: | 2018 |
Publisher: | Universidad de Lambayeque |
Citation: | APA |
Abstract: | La presente investigación tiene como objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente del Banco BBVA Continental - Oficina CC. Sucre. Para ello se realizó una investigación con un enfoque cuantitativo, tipo correlacional y diseño no experimental – transversal, que empleó como técnica la encuesta cuyo instrumento fue un cuestionario de 25 preguntas que se aplicó a una muestra de 369 clientes, quienes evaluaron el servicio que brinda la oficina según su experiencia como cliente. Los resultados destacaron que la calidad de servicio se caracteriza por la comodidad y limpieza de sus instalaciones, por el personal calificado y el trato amable que brinda el Banco BBVA Continental - Oficina CC. Sucre, estos atributos influyeron en el porcentaje de clientes satisfechos que superan el 70% del total de la muestra de estudio. Este análisis, respaldado por la prueba de Chi - Cuadrado confirman la hipótesis, concluyendo que existe una influencia significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente (R= 0,875). |
URI: | http://repositorio.udl.edu.pe/handle/UDL/169 |
Appears in Collections: |
Files in This Item:
File | Description | Size | Format | |
---|---|---|---|---|
Tesis Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente del Banco BBVA Continental - Oficina CC.pdf | 3.52 MB | Adobe PDF | View/Open |
Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.